PENGEMBANGAN CHATBOT CUSTOMER SERVICE DENGAN METODE NATURAL LANGUAGE PROCESSING (Studi Kasus: PT. Kolega Surya Medika)

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan chatbot layanan pelanggan berbasis Natural Language Processing (NLP) yang dapat memberikan respons otomatis terhadap pertanyaan pelanggan PT Kolega Surya Medika. Chatbot ini dirancang untuk meningkatkan efisiensi layanan dengan memberikan jawaban yang cepat dan akurat terhadap pertanyaan terkait produk dan layanan perusahaan. Penelitian ini dibatasi pada penggunaan bahasa Indonesia, serta chatbot hanya merespons pertanyaan berdasarkan dataset yang telah disusun. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis SWOT untuk mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi penerapan chatbot serta analisis NLP untuk memastikan chatbot dapat memahami dan merespons pertanyaan pelanggan dengan baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot yang dikembangkan mampu meningkatkan efektivitas layanan pelanggan dengan tingkat akurasi sebesar 93,82% berdasarkan pengujian menggunakan Confusion Matrix. Analisis SWOT mengidentifikasi bahwa chatbot memberikan keuntungan dalam ketersediaan layanan 24 jam dan efisiensi operasional, namun masih memiliki tantangan dalam pengelolaan dataset dan peningkatan pemahaman konteks percakapan. Penggunaan metode NLP dalam chatbot ini memungkinkan chatbot untuk memahami dan memberikan respons yang lebih relevan terhadap pertanyaan pelanggan, sehingga dapat mengurangi beban kerja customer service dalam menangani pertanyaan berulang. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa implementasi chatbot berbasis NLP di PT Kolega Surya Medika efektif dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan efisiensi operasional perusahaan. Pengembangan lebih lanjut dapat dilakukan dengan memperluas dataset, meningkatkan model NLP, serta melakukan evaluasi berkala agar chatbot semakin optimal dalam memahami dan merespons kebutuhan pelanggan.

Kata kunci: Chatbot, Natural Language Processing, Layanan Pelanggan, Analisis SWOT, Confusion Matrix.